Respostas do consumidor

Ao longo do Processo de Decisão de Compra o consumidor recebe estímulos de Marketing que buscam provocar um comportamento, evitando ou acentuando um fator de influência no momento da decisão. Tradicionalmente esses estímulos são pensados em quatro grupos:

Produto: em que são apresentadas ao consumidor sua variedade, qualidade, design, características, marca, embalagem, tamanhos, serviços, garantias, devoluções.

Preço: em que são apresentadas ao consumidor uma lista de preços, descontos, concessões, prazos e condições de pagamento.

Praça: em que são ofertados ao consumidor canais de distribuição, com uma determina cobertura, que se desdobram em pontos de venda, estoque, transporte...

Promoção: em que o consumidor é impactado por promoção de vendas, propaganda, publicidade, força de vendas, relações públicas, marketing direto, marketing digital...

Respostas do Consumidor

A partir dos estímulos de Marketing, espera-se que o consumidor tenha uma resposta a eles. Essas respostas se dão em três níveis: afetivo, cognitivo e comportamental.

Resposta Cognitiva:

• Percepção e aprendizado do consumidor em relação à marca comunicada.
• Lembrança da marca (recall)
• Recordação da propaganda

Resposta Afetiva:

• Atitudes em relação à marca.
• Imagem da marca (percebida pelo consumidor)
• Preferência pela marca
• Intenção de compra (geração de desejo)
• Atitudes em relação à marca (defesa espontânea)

Resposta Comportamental:

• Atitudes em relação ao consumo.
• Hábitos de compra
• Satisfação/insatisfação
• Fidelidade à marca (repetição da compra)

Referências

SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo Prentice Hall, 2005.