Gestão da informação e do conhecimento nas organizações

Gestão do Conhecimento é conjunto de processos utilizados por uma organização e controlados por seus gestores com o objetivo de:

1. Levantar e armazenar dados sobre sua operação;
2. Transformar, por meio de mecanismos de análise, esses dados em informações estratégicas e
3. Aproveitar essas informações para a tomada de decisão e mudança de comportamento, que é o que chamamos de conhecimento.

Os dados representam a menor unidade registrável sobre a operação de uma organização. "Entendem-se como dados o conjunto de elementos que expressa um fato isolado gerado por uma atividade que pode ser controlada, ou seja, tudo o que é gerado no dia-a-dia da empresa é um dado." (BATISTA, 2006, p.20).

Dados isolados têm como característica o fato de não ter nenhum significado ou nenhum sentido objetivo. Por exemplo, se dizemos que uma determinada empresa teve um faturamento de R$ 1 milhão no último trimestre, isso é um dado. Porém, o que ele significa? O que dá para dizer dessa empresa a partir desse único dado? Nada! Não podemos dizer que ela está bem ou mal financeiramente só por esse dado.

Para fazer qualquer avaliação sobre essa empresa e saber se ela está indo bem ou mal, é necessário organizar, classificar e cruzar os vários dados disponíveis em um processo de análise. Quando fazemos isso estamos transformando os dados em informação.

Informações, são, portanto, o resultado de análises realizadas com os dados disponíveis. Essas análises já fazem sentido e já permitem avaliações precisas sobre a realidade de uma organização.

Quanto temos, por exemplo, um histórico de vários trimestres sobre o faturamento de uma empresa (e não mais um único dado isolado), já podemos entender o que está ocorrendo com ela.

Se soubéssemos que nossa empresa de exemplo faturou R$ 1 milhão no último trimestre e R$ 2 milhões no mesmo período do ano anterior, agora temos dois dados e já podemos perceber que houve uma queda acentuada de 50% em seu faturamento nesse intervalo.

Esse tipo de informação já pode ser utilizada pelos gestores para decidir o que fazer em seguida. Quando a empresa muda sistematicamente algum aspecto de seu modo de agir com base nas informações que gerou, dizemos que ela adquiriu um novo conhecimento.

Conhecimento

Os americanos chamam o conhecimento organizacional de know-how. Sua definição está bem próxima do que chamamos de um ativo da organização. Conhecimentos são aprendizados que a empresa detém. Quando mais conhecimento uma empresa tem, melhor tende a ser sua atuação no mercado.

É o conhecimento que torna uma empresa diferente da outra. Pense em duas empresas que praticam o mesmo modelo de negócio. Duas farmácias, dois supermercados, duas redes de fast-food, dois aplicativos de transporte de passageiros... Qual a diferença entre elas? O que faz uma dessas empresas ser melhor do que a outra? A resposta é: conhecimento!

A empresa que registrou mais dados, fez melhores análises e encontrou melhores informações, acaba desenvolvendo mais conhecimentos. Ela aprende melhor como se beneficiar de seu modelo de negócios e isso faz dela melhor que suas concorrentes.

Conhecimento tácito e conhecimento explícito

O grande desafios dos gestores das organizações no que diz respeito ao conhecimento é garantir que eles realmente sejam aproveitados por toda a empresa.

Conhecimento é o mesmo que aprendizado e as pessoas ou as unidades da empresa acabam aprendendo em tempos diferentes. Ou seja, nem sempre é possível garantir que um conhecimento desenvolvido pela organização seja prontamente praticado por todos que dela fazem parte.

O mais comum é que esse conhecimento ou aprendizado apareça primeiro em uma unidade, um departamento, ou um único colaborador da empresa, que se beneficia imediatamente dele. Nesse momento dizemos que este é um conhecimento tácito ou implícito. Ele está "escondido" nesse lugar onde surgiu e precisa ser revelado para toda a organização.

Para que o restante da empresa também possa ter acesso a esse conhecimento é necessário um esforço de gestão. Esse esforço terá como objetivo encontrar esses aprendizados ou novos conhecimentos nos lugares onde ele aparece e disseminá-los por toda a organização, convencendo todas as pessoas envolvidas sobre sua importância.

Quando a empresa consegue disseminar esse conhecimento por toda sua operação, significa que ela agora detém de fato esse conhecimento e passamos a chamá-lo de conhecimento explícito.

Perceba a conversão do conhecimento implícito para explícito representa um processo de mudança que depende do convencimento de pessoas. Adotar um novo conhecimento significa mudar o modo como se trabalha, fazer diferente, e nem sempre as pessoas estão dispostas a isso.

Em resumo...

A Gestão do Conhecimento é portanto um esforço que envolve pelo menos quatro processos:

1. Levantar e armazenar dados;
2. Analisar os dados e transformá-los em informação;
3. Aprender com essas informações gerando um novo conhecimento;
4. Disseminar os novos conhecimentos por toda a organização.

Para cada uma dessas etapas a empresa e seus gestores podem contar com Sistemas de Informação ou de Gestão do Conhecimento, que potencializam todo esse processo de modo ágil e eficiente.

Referências

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.