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Avaliação de um Sistema de Informação

Publicado em: 6/6/2019
Atualizado em em: 07/06/2019

Por: Sergio Mari Jr.

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Como avaliar a qualidade de um sistema de informação

Os gestores e administradores têm dois papeis decisivos quando o assunto é a adoção de sistemas de informação pelas organizações. O primeiro deles é a definição do escopo do sistema para orientar o processo de desenvolvimento ou de contratação. O segundo papel é a avaliação da eficiência e eficácia desse sistema para a organização. Essa avaliação é fundamental para se evitar que a empresa empenhe recursos em sistemas ineficientes ou desnecessários para sua operação.

A questão é que há muita divergência sobre o que faz um sistema de informação ser considerado eficiente e/ou eficaz e, caso não seja adotado um método racional para essa avaliação, ela acontecerá de modo subjetivo, podendo gerar grandes erros de avaliação.

O que é e como avaliar a qualidade de um software?

Essa costuma ser uma questão polêmica e difícil de responder, principalmente porque envolve pelo menos dois pontos de vista diferentes: o dos desenvolvedores e o dos usuários ou gestores.

O que normalmente ocorre é que os desenvolvedores consideram a qualidade do software como significando que o software se ajusta às especificações do sistema, funciona com eficiência, não “explode”, segue os padrões, usa tecnologia e técnicas atuais e pode ser facilmente modificado. Os desenvolvedores frequentemente sentem que os usuários e gerentes não estão muito atentos a essas coisas, e concluem que os usuários não se importam com a qualidade.

 Já os usuários e gerentes geralmente consideram a qualidade do software como significando que o software faz o que precisa ser feito corretamente, funciona adequadamente, é executado de forma confiável e consistente, é fácil de usar, é suportado de forma rápida e é entregue dentro do prazo e do orçamento. Usuários e gerentes frequentemente sentem que os desenvolvedores não estão atentos a essas coisas e, portanto, não se importam com a qualidade. (SANTOS, 2019)

O fato é que ambos os pontos de vista devem ser levados em consideração em uma boa avaliação da qualidade de um sistema. Então, em resumo, a qualidade do software pode ser determinada pelo modo como ele atende às expectativas dos desenvolvedores e dos usuários ou gestores. Se tanto desenvolvedores como usuário e gestores estão satisfeitos com o software, é provável que ele tenha boa qualidade.

Como os pontos de vista são multiplos e diversos e os impactos que um sistema de informação tem sobre a organização também são bastante abrangentes, uma avaliação de sua eficiência e eficácia também precisa ser plural e abrangente.

A avaliação de um Sistema de Informação baseado em software não é uma tarefa fácil, ela apresenta uma série de dificuldades dado o conjunto de variáveis que deve ser levado em conta para se caracterizar o valor de um sistema. (...) os impactos que um sistema de informação pode gerar são múltiplos, qualificando as decisões, seja ao nível ligado diretamente as atividades operacionais, seja no nível gerencial de planejamento estratégico. (GONZALES JUNIOR; FIALHO; SANTOS, 2016)

Nesse sentido, Santos (2019) defente que essa avaliação deve levar em conta três dimensões, que contemplam tanto a visão dos desenvolvedores quanto a visão dos usuários ou gestores, que são:

  1. Qualidade do Design
  2. Qualidade de Conformidade
  3. Qualidade de Desempenho

A seguir vamos conhecer alguns elementos que podem ser avaliados em cada uma dessas dimensões.

1. Dimensão da Qualidade do Design

Essa dimensão pode ser compreendida como uma interseção entre os interesses dos desenvolvedores e os interesses dos usuários e gestores. Isso acontece porque o que se avalia aqui é fundamentalmente a qualidade da interface do software.

Quando a interface é boa e funciona bem os usuários e gestores ficam satisfeitos pois conseguem usar o sitema com facilidade e os desenvolvedores ficam satisfeitos pois os usuários compreendem bem o sistema e o utilizam corretamente.

Uma interface é sempre um mecanismo de tradução. Seu objetivo é permitir o diálogo, comunicação ou troca de informações entre duas entidades (entre faces), sejam elas humanas ou máquinas.

Por exemplo, quando você utiliza seu computador é necessário que você compreenda as coisas que ele pode fazer, mas você não necessariamente entende a linguagem binária utilizada pela máquina. Já o computador precisa compreender os seus comandos, mas ele não entende a liguagem humana. É a interface que faz a tradução da linguagem da máquina para homem e da linguagem do homem para a máquina.

Então, nessa dimensão, devemos avaliar o quanto essa interface é eficiente ao realizar essas traduções. Essa avaliação pode ser feita a partir dos seguintes quesitos:

1.1 Metáfora: em geral as interfaces fazem essa tradução por meio de metáforas. Por exemplo, o Windows apresenta as funções do computador na forma de uma mesa de trabalho (desktop) e os itens na memória do computador são apresentados na forma de arquivos e pastas, que podem inclusive serem jogados na lixeira. Já seu smartphone apresenta suas possibilidades na forma de botões, que chamamos de ícones... Nessa avaliação queremos saber se a metáfora utilizada é eficiente, ou seja, se podemos compreender facilmente o que o computador ou o sistema pode fazer.

1.2 Usabilidade: é um termo derivado dos estudos sobre ergonomia, utilizado para definir o quanto uma interface é fácil de usar. Nessa avaliação buscamos saber se o usuário usa o sistema com fluidez, sem muitas dificuldades ou erros, alcançando satisfação. A norma ISO 9241 define que a usabilidade pode ser aferida por meio de três quesitos:

  • Facilidade de aprendizado: o usuário rapidamente consegue explorar o sistema e realizar suas tarefas;
  • Facilidade de memorização: após um certo período sem utilizá-lo, o usuário é capaz de retornar ao sistema e realizar suas tarefas sem a necessidade de reaprender como interagir com ele;
  • Baixa taxa de erros: o usuário realiza suas tarefas sem maiores transtornos e, caso ocorram erros, é capaz de encontrar alternativas de solução.

1.3 Acessibilidade: é um termo derivado do urbanismo que define o quanto alguma coisa pode ser acessada por qualquer pessoa, mesmo aquelas com necessidades especiais. Sistemas de informação podem oferecer recursos para permitir o acesso para pessoas com necessidades especiais, como por exemplo aumentar o tamanho dos textos, aumentar o contraste entre as cores, descrição sonora dos recursos etc.

1.4 Responsividade: como atualmente convivemos com uma infinidades de telas em diferentes tamanhos, é cada vez mais necessário que os sistemas estejam adaptados para todas elas. Uma única pessoa pode usar seus sistemas de informação em uma televisão de tela grande conectada à internet, em um computador desktop, no laptop, num tablet e em um smartphone. Cada um desses dispositivos tem um tamanho de tela diferente e o sistema deve oferecer adaptações para que possa ser utilizado de modo agradável em todos eles.

2. Dimensão da Qualidade de Conformidade

Essa dimensão avalia o software do ponto de vista dos gestores e usuários. Tem como objetivo identificar se os elementos que foram estabelecidos durante o processo de definição do escopo do sistema foram plenamente atendidos pelo sistema.

Ao definir o escopo do sistema os gestores fazem o levantamento dos chamados Requisitos de Negócio. Essa avaliação até poderia ser feita requisito por requisito, avaliando se cada um deles realmente está atendido pelo software, porém isso faria com que fosse necessário uma avaliação diferente para cada sistema. Além disso os requisitos de negócio são bastante dinâmicos e mudam com o tempo.

Um modo de resolver essas questões é fazer a avalição com base na satisfação geral dos gestores e usuário quanto ao sistemas. Se eles estão satisfeitos é sinal que o sistema abrange corretamente os requisitos de negócio atuais. Caso não estejam satisfeitos é provável que o sistema não esteja mais de acordo com suas necessidades e precise ser ajustado ou substituído.

Para fazer essa avaliação devemos levantar informações sobre os seguintes quesitos:

2.1 Satisfação do nível operacional: as pessoas que fazem a entrada de dados no sistema estão satisfeitas? Encontram dificuldades ou sentem falta de alguma coisa? O sistema está adaptado ao seu modo de trabalho ou precisam fazer esforços para se ajustar ao sistema?

2.2 Satisfação do nível tático ou gerencial: o sistema oferece recursos de supervisão de equipe e medição de desempenho? O sistema contribui de modo satisfatório para as funções dos gerentes?

2.3 Satisfação do nível estratético: os diretores encontram no sistema informações de qualidade que auxiliam de modo satisfatório na tomada de decisão?

2.4 Contribuição do sistema para a qualidade dos produtos e serviços: o sistema contribui para a melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa?

2.5 Contrituição do sistema para as condições de trabalho: o sistema facilita ou torna mais ágil o trabalho das pessoas? Ou causa dificuldades tornando o dia a dia mais exaustivo e menos prático do que deveria?

3. Dimensão da Qualidade de Desempenho

Essa dimensão pretende avaliar o sistema pelo ponto de vista do desenvolvedor.

Da mesma forma que as dimensões anteriores, esta poderia ser uma tarefa bastante difícil caso se optasse por avaliar cada detalhe do desenvolvimento ou do desempenho do software. Porém, é possível resumir a avaliação em alguns quesitos secundários que, caso estejam sendo atendidos, denotam que o sistema tem boa qualidade de desempenho.

Esses são os quesitos que devem ser avaliados nessa dimensão:

3.1 Ubiquidade: o sistema pode ser acessado a partir de qualquer lugar, qualquer dispositivo e em qualquer momento? Com a mobilidade tão necessária para as empresas atualmente, os sistemas precisam ser acessados em diversas circunstâncias, dentro e fora da empresa. A ubiquidade pode ser conseguida adotando-se a computação na núvem, ou disponibilizando o sistema de modo online a partir da internet.

3.2 Disponibilidade: avalia o tempo de disponibilidade do sistema. O sistema tem muitas quedas ou paradas? Está disponível quando se precisa dele? Sistemas que têm muitas paradas, que ficam indisponíveis frequentemente por qualquer motivo, que precisam fazer pausas para manutenção ou atualização de modo muito regular, são sistemas que têm problema de disponibilidade.

3.3 Velocidade: o sistema é rápido em sua operação? Os usuários precisam ficar esperando o carregamento das telas ou a realização dos seus comandos?

Considerações finais

Perceba que essa proposta de avaliação privilegia a satisfação dos desenvolvedores, usuários e gestores. Existem outras metodologias que privilegiam aspectos mais técnicos do sistema, ou que focam mais nos interesses dos gestores ou dos desenvolvedores...

Perceba também que essa avaliação pode ser feita tanto de modo qualitativo, por meio de inferências por parte do próprio avaliador, mas também pode ser feita de modo quantitativo, elaborando-se um questionário que pode ser respondido por um certo número de usuários do sistema.

Referências

GONZALES JUNIOR, Ivo Pedro; FIALHO, Sergio Hage; SANTOS, Ernani Marques dos. Avaliação dos sistemas de informação nas organizações: um estudo de caso em empresas do comércio varejista da cidade de Cruz das Almas – BA (2016). Disponível em: <http://navus.sc.senac.br/index.php/navus/article/view/332>. Acesso em: 26 de mar. de 2019

SANTOS, Joacir Gonçalves dos. O que é qualidade de software e como medir? 22 de mar. de 2019. Disponível em: <https://comunidadesebrae.com.br/blog/o-que-e-qualidade-do-software-e-como-medir>. Acesso em: 26 de mar. de 2019.


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